【セミナーレポート】DX浸透の核デジタルワーク・ホスピタリティ –DWH-

DX浸透のための国の動きと企業が抱える課題

　ビジネスパーソンの学び直し（＝リスキリング）が重要

　全社を巻き込んだ変革準備がファーストステップ

　DX推進に必要な人材は全体設計者＝ビジネスアーキテクト

　デジタル人材育成プラットフォームの機能について

　ポータルサイト「マナビDX」について

　　「マナビＤＸ」が目指す姿とは

　　DXリテラシー標準について

　　ケーススタディ（体験学習）の構想

　経済産業省の今後のスケジュール

　自社のDX人材育成プログラムを再構想しよう

　他社でのデジタル人材育成やDX推進事例

DX浸透に必要な「デジタルワーク・ホスピタリティ」とは

　「働きごこち」に込めた意味

　「楽と楽しさの連鎖」を生み出す

　我慢の連鎖はもうやめよう

　利他の精神を取り戻す

　観る会議のデジタルワーク・ホスピタリティ

デジタルワーク・ホスピタリティを実装するための方法と仕組み

　圧のない行動促進＝ナッジ

　　ナッジ（Nudge）とは

　ナッジを活用した喋らない会議の事例：JT、中京テレビ

　働き方改革3.0 テクノロジー×ナッジ

　成功させるためのテーマは「がんばらない」

　本日の喋らない会議の進め方

参加者からのアンケート結果

まとめ

2022年7月12日（火）、株式会社働きごこち研究所と株式会社文殊の知恵が共同でオンラインセミナーを開催いたしました。今回のテーマである、【DX浸透の核デジタルワーク・ホスピタリティ―DWH―】に登壇していただいたのは、文殊の知恵取締役佐竹宏範と働きごこち研究所代表取締役藤野貴教です。

今回は、DX浸透が進まない理由やDX浸透に必要な「デジタルワーク・ホスピタリティ」について、また「デジタルワーク・ホスピタリティ」を実装するための具体的な方法と仕組みを中心にセッションをしています。

さらに、今回のセミナー参加者の皆さんには、「秘密のデジタルワーク・ホスピタリティ」を実際に体験していただきました。その様子もこちらで併せて紹介したいと思います！

DX浸透のための国の動きと企業が抱える課題

デジタルツールの導入＝DXではありません。
顧客ニーズや社会の変化を基に「変革」を行うこと、また競争優位性を確立するための「戦略」がDXとなります。

DXの定義とは
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや組織、プロセス、企業文化、風土を変革し、競争上の優位性を確率することです。

多くの企業では、単に「ツールの導入」「働き方改革の手段」として伝わっていることが多く、これが現在の企業が抱えている課題となっています。「DX＝戦略」であることを翻訳し、きちんと社員にも伝える努力が必要です。

ビジネスパーソンの学び直し（＝リスキリング）が重要

経済産業省は2021年12月～2022年3月の間に、「デジタル人材育成プラットフォーム（デジタル人材になるための知識や情報を一つに集約したポータルサイト）」を自らリードしてオープンしました。これにより企業の中だけではなく、全ての人にリスキリングする機会を提供する動きが進んでいるのです。

なぜこれが必要なのかというと、諸外国と比べて日本のデジタル競争力が著しく低下していることが理由に挙げられます。デジタル競争力ランキング2021で日本は64か国中28位と低迷しており、特に「人材/デジタル・技術スキル」が62位という結果となり、全体を引き下げる要因になっています。

日本では76％の企業でDX推進人材が足りない状況であるにも関わらず、全社的な学び直しができている企業はわずか7.9%にとどまっています。問題だと理解はしているものの、そこにどうやって対応していけばいいのかがわからず、具体的な対策が進んでいないことが原因となっています。

若年層は小・中・高等学校の情報教育を通じて一定レベルの知識習得ができると言われていますが、今必要なことは、すでに社会に出ている現役のビジネスパーソンの学び直し（＝リスキリング）です。
また、このときにDX推進人材の対象になるのは、プログラマーなど既にデジタル技術を使用できる人間ではなく、その他の一般的なビジネスパーソンです。この人々のデジタルスキルをどう上げていくのかがDX推進人材のキーとなっています。

全社を巻き込んだ変革準備がファーストステップ

DX推進成功パターンから考えられるプロセスは、全部で4つのステップに分かれます。

意思決定：経営陣による戦略策定、DX推進チームの設置
全体構想・意識改革：アナログデータのデジタル化、推進チームとデジタルチームのコラボレーションによる成功事例の創出、社内全体の活性化
本格推進：業務プロセスの見直し、社内のデータ分析活用/システム構築
DX拡大・実現：DXの具体実装、顧客に新たな価値を提供、大胆な投資や意思決定

テクノロジーを理解している人間だけでDXを行ってしまうと、②を飛ばして③④にいってしまいがちですが、そうなるとDXを進めている人と、今までの仕事を継続して行っている人との差が大きく出てしまいます。これをテクノロジーリテラシーギャップと言いますが、これを引き起こさないためには全社的なデジタルリテラシーの向上が必要です。

DX推進に必要な人材は全体設計者＝ビジネスアーキテクト

DX推進人材は、ビジネスアーキテクト、データサイエンティスト、エンジニア・オペレーター、サイバーセキュリティスペシャリスト、UI/UXデザイナーの5つのタイプに分かれていますが、DXを進めるのにまず必要な人材はビジネスアーキテクトです。

ビジネスアーキテクトは非常に総合的な人材ですが、この人たちが理解しないといけないことは、「技術によって自社のビジネス環境にどのような変化が生まれるか」ということです。そのためには、業務のことがわかっている、組織のことがしっかりと見えていることが必須であるため、そこの部分を育てていくことが重要になります。

また、デジタルを「作る」側の人間だけではなく「使う」側の人間をどのように育てるのか、これについても全社的なDX向上において必要なこととなります。デジタル知識とビジネスドメイン知識（業務課題の認識）の掛け合わせが肝となるため、ただデジタルのことを聞いて学ぶだけではなく、実践してみる体験が必要です。

デジタル人材育成プラットフォームの機能について

現在、経済産業省が進めている「デジタル人材育成プラットフォーム」は、これからどのように準備されていくのでしょうか。

デジタル知識や能力を身に着けるためには、講座の受講に加えてビジネス現場における課題解決の実践を通じて能力を磨くことが重要です。具体的な動きは3つの下記プログラムになります。

インプットするためのさまざまなコンテンツを提供
ケーススタディ教材を用意して、疑似体験的に学べるプログラムを行う
育ってきた人を地域の中小企業（特に地方）に送り込む

この仕組みは国の「デジタル田園都市構想」とも連動しており、デジタル知識をインプットして育て、それを世の中に広めていくという流れで準備が進められています。

ポータルサイト「マナビDX」について

2022年3月にオープンされたのが「マナビDX」です。マナビDXのコンテンツは、初級編からスタートできるものもあれば経営者をターゲットにしたものもあり、また企業研修に活用される実践的なコンテンツも用意されています。

つまり、DXの研修コンテンツを自社で作らなくても、ここに社員がアクセスすることによって無料で使用できるということです。中には提供企業への登録が必要なコンテンツもありますが、ほとんどは無償提供されています。

「マナビＤＸ」が目指す姿とは

マナビＤＸは、学習コンテンツ提供事業者（Google等）が用意したコンテンツを審査し、一定の基準を満たしたものを掲載しています。利用者は、学びたい内容や学ぶべき項目をＤＸリテラシー標準（後述）に基づいて受講し、コンテンツ受講後は修了証が発行されるという流れです。

ポータルサイトのターゲットは企業内人材だけではなく、行政職員、フリーランス、転職や復職をしようとしている人、高齢者、学生、引きこもり人材など、とにかく全ての人に門戸を開いている状態です。

DXリテラシー標準について

2021年終わり～2022年3月にDXリテラシー標準が定義、発表されましたが、この策定の狙いは働き手一人ひとりがDXリテラシーを身につけることで、DXを自分事としてとらえ、変革に向けて行動できるようになることです。

それぞれの働き手がDXに参画し、その成果を仕事や生活で役立てるうえで必要となるマインド・スタンスがDXリテラシー標準の根っこにあります。テクノロジーを知っているだけではなく、自分自身のそもそものマインドを変えていくことが重要なのです。

ケーススタディ（体験学習）の構想

マナビDXの中には、今後ケーススタディ（体験学習）コンテンツも入ってきます。

ケーススタディコンテンツの具体的な内容は、課題が与えられる→それに対して実際に作っていく→最後にプレゼンという流れになります。このように、何か月かにわたるアクションラーニングという形式の学び方をオンラインコンテンツで実施できるように準備しています。

経済産業省の今後のスケジュール

経済産業省の今後のスケジュールについては以下の通りです。

今年度末までに全てのビジネスパーソン向けのリテラシースキル標準を作成し、そのスキル標準に紐づけた学習コンテンツのポータルサイトを公開する
2022年中に、DX推進人材向けの専門スキル標準を作成する
2・3層について2022年度中にプログラムを実施できるように準備を進める

これからのマナビDXに期待したいことは、コンテンツの更なる充実と使いやすさの向上、社員の現状を把握できるＤＸリテラシー標準診断テストが用意されることです。また、ケーススタディコンテンツ自体が「面白くて、役に立つ」内容でリリースされることを期待しています。

自社のDX人材育成プログラムを再構想しよう

働き手一人ひとりが「DXリテラシー」を身につけることで、DXを自分事としてとらえ、変革に向けて行動できるようになることがゴールです。そのためには、3つの行動が必要になります。

全体設計を再度見直す
誰に何が必要なのか？自社内コンテンツ・マナビDX利活用
全社のDX変革マインドを醸成するコンテンツを用意
自社のDXリテラシー標準の確認
DX推進人材を育てる（特にビジネスアーキテクト）実践プログラムを用意
他社でのデジタル人材育成やDX推進事例

他社でのデジタル人材育成やDX推進事例

さまざまな企業でデジタル人材の育成が進んでいますが、その中でもＳＯＭＰＯホールディングスは日本企業の中でも先進的なことをしており、非常に成果が出始めています。

同社では、国内グループ全社員にあたる約6万人が受講するDXの基礎研修をはじめとした「デジタル人材育成」を実施しており、デジタルに弱いと言われていた「負債」人材を「資産」に転換しました。また、保険商品の企画から、開発やデジタル人材の育成にも携わるキャリアリスキリングが増加中です。
他にも、中部電力グループではグループ全社員8千人にデジタル教育を必修化し、データ分析子会社「TSUNAGU Community Analytics」への出向による実践教育を行っています。それにより、CIO下の経営戦略本部DX推進統括組織にて企業文化の変革・マインドセットをリードし、各事業領域で具体的なDXを推進する部署と、それらを技術的に支援する部署が連携するハイブリッド型の体制でグループのDX推進を加速させています。

大企業がDX推進に取り組んでいる中で、中小企業・中堅企業においては、どこから手を付けたらいいのかがわからないという問題を抱えているところが多いです。今回紹介したマナビDXは、このように自社に十分なリソースがない企業にとって一気にキャッチアップしやすくなる大きなソリューションだと言えるでしょう。

DX浸透に必要な「デジタルワーク・ホスピタリティ」とは

インプットする領域が構築できたあとは、いかに体験値を高めていくかが重要です。DX研修を聞いて終わりではなく、「何から始めたらいいのか」のファーストアクションを今から伝えていきます。

「働きごこち」に込めた意味

2007年に働きごこち研究所を設立して以来、「働く」のこれからを考え、歩み続けてきました。社名にも表れていますが、働くうえで重要なことは「楽をすること」だと思っています。

「楽」は「楽しく」とも読めます。楽をすることで生まれた時間で、楽しいと思えることをしてください。そのために知恵があるのだと信じています。

「楽と楽しさの連鎖」を生み出す

日本社会にはなぜか、「楽をしてはいけない」と考える風潮が根強くあります。時間をかけて頑張らなければ評価されないことは、悪い意味で昭和的な価値観です。
陰での努力は各々必要かもしれませんが、楽ができるところは楽をしていいはずです。楽をする知恵を持っている人が、周囲にその知恵をギフトすることで、周りも楽になっていくのではないでしょうか。

我慢の連鎖はもうやめよう

「楽」の真逆にあるものが「我慢の連鎖」で、「私が我慢しているのだから、あなたも我慢してください」という我慢の連鎖は、もっとも息苦しく心地悪いものです。例えば、「この資料のフォーマットがすごく見にくい！でも言っても変わらないし…」「みんな我慢して入力しているし…」のような負の連鎖です。

特に、大企業は我慢強い人が多いように感じます。我慢すること自体は悪いことではありませんが、我慢に慣れた人、つまり我慢の許容度が高い人が作るサービスは顧客にも我慢を求めている可能性があります。

いかにしてこういった我慢の連鎖を無くすか、それも「働く」を考えることにつながります。

利他の精神を取り戻す

組織における我慢の連鎖は、顧客サービスへの品質低下を引き起こしかねません。そこで、「まずは自分たちがテクノロジーを活用して、働くのを楽にしよう」と考えますが、単にツールを導入しただけではうまくいきません。

これはなぜかと言うと、利他の精神が足りないからです。自分が楽を知ったから、今度は自分の周囲3メートルにいる人たちに「デジタルを仕事に活用して、楽になってもらおう」という心が求められています。

つまり、デジタルワーク・ホスピタリティとは、DXを推進・浸透するためのマインドなのです。

観る会議のデジタルワーク・ホスピタリティ

「観る会議」とは録画した会議を閲覧することで、隙間時間にいつでもどこでも、どのデバイスでも確認が可能です。また、倍速で見ることで時間は半分で済み、文字起こしデータも活用可能ですが、ここまではツールを使えば誰でもできることです。

例えば、1時間録画した会議を「見ておいてね」と相手に渡したときに、見終わるまでに通常であれば30分～1時間はかかってしまいます。より楽に相手に伝えるためには、デジタルワーク・ホスピタリティを活用してみましょう。

全部を見なくてもいいように、録画の最後に1時間の会議の要点を「5分でまとめて話すサマリー」を録画する
サマリーだけでは伝わらないニュアンスを感じ取ってもらうため、録画の「どの部分を見てほしいか、それは何分くらいか」コメントで伝える
該当箇所を見てほしい人にメンションを立てる
見たうえで、このスレッド上で返信してもらいたい依頼事項をコメントで添える

これらの「ちょっとした心遣い」は生産性を上げるうえでとても重要な行動ですが、自動化ができないので、人間のホスピタリティが必要な部分になります。

デジタルワーク・ホスピタリティを実装するための方法と仕組み

デジタルワーク・ホスピタリティを活用した「喋らない会議」は、具体的にどう進めていくと良いのでしょうか。

圧のない行動促進＝ナッジ

「DXで効率をあげよう」というのは正論ですが、正論ゆえに暴力的なメッセージでもあります。単純に危機感を煽ることや、「やらされている感」を感じさせることは、結果、社内に抵抗勢力を生んでしまいます。

どうせやるのであれば、人間らしいDXが実現できないものでしょうか。面白い、わかりやすい、やってみたいと思える「圧のない行動促進」が、現在の企業には必要です。

私たちのチームではこれを「ナッジ（Nudge）」と呼び、取り組んでいます。

ナッジ（NUDGE）とは

ナッジ＝Nudgeは「肘などでそっと突く」という意味合いです。

さりげない仕掛けで人の行動を自然体のまま望ましい方向に変えようというもので、アメリカのリチャード・セイラー教授が2017年にノーベル賞を受賞したことで、日本でも話題になっています。

ナッジを活用した喋らない会議の事例：JT、中京テレビ

ナッジを活用して行う「喋らない会議」の実例を紹介します。

JT：セールス企画部門
ファシリテーターが進行し、他のメンバーは予め用意してある共有スライド／ドキュメントに意見を記入。お互いの意見への質問や感想も同時にコメントしあうので、全員の思考がアウトプットされる。
中京テレビ：WMXプロジェクト定期MTG
【テクノロジー】Googleスライド／spreadシート
【ナッジ】参加者全員の思考&アウトプット量の最大化（一人が意見を喋っている間、残りの人が意見できない時間＝アウトプットできない時間の最小化）

働き方改革3.0 テクノロジー×ナッジ

テクノロジーがただインストールされるだけではなく、それを社内でどうやって運用させていくかが重要です。

働き方改革3.0を本当に推し進めるためには「テクノロジー×ナッジ」の組み合わせが必要となり、さらに言えば、会社を新しい時代に向けてバージョンアップさせる鍵にもなると思っています。

言い換えれば「担当者」も「責任者」も置かず、さまざまな取り組みを行い、成功させるということです。

成功させるためのテーマは「がんばらない」

大事なのは「誰かが我慢して変えていく」ことではなく、「ふと自然に変わっていく」ことです。

誰かが我慢したり、誰かが犠牲になったり、誰かが矢面に立ったり、そうやって会社を変えるのではなく、無駄を減らしてくれるテクノロジーと背中を押してくれる「仕掛け（ナッジ）」によって自然に行動が変わって会社が変わっていくことを目指しています。

そのためのキーワードは、同期（時間を共に過ごしてリアルタイムでやっていく）→非同期（あとから時間の差を使いながらお互いにコラボレーションする）です。

本日の喋らない会議の進め方

実際にGoogleスライドを用いて「喋らない会議」を行います。

個人ワーク　8分
1）デジタルワーク・ホスピタリティの話を聞いて感じたこと
2）自社内で喋らない会議を実践したいシーン
※上記の問いについて8分間記入し、その後7分間で各人が書いたことに対して、スライドのノート部分にコメントします。
シェアワーク　10分
もらったコメントへの感想や、コメントを受けてさらに気付いたことをシェア

ここで気を付けないといけないことは、喋らない会議というのは「喋ってはいけない会議ではない」ということです。

例えば、5人くらいで行う会議で、そのうちの一人はファシリテーターとしましょう。そのファシリテーターが先んじて自分の分は書いておいて、他の人の書いたものにどんどんコメントしていったり、少し喋ったりすると雰囲気も和みます。

参加者からのアンケート結果

今回いただいた皆さんからのアンケート結果を紹介します。

上記を選んだ理由
- DXの取り組みを進めるうえでの、考え方の肝を聞けたように感じている
- 講義と実践の両方が体験できてよかった。また「喋らない」実践は初めてで新鮮だった。
- 「喋らない会議」は似たようなことはしたことがあったけれど、会議に転用するというイメージを持っていなかったことと、Slidoも同様に知ってはいたものの、会議に導入することをイメージできていなかったので、非常にエキサイティングでした。
- DX推進にあたって、強制させないナッジの考え方のマインドを誘導する部分に共感しました。

上記を選択した理由
- DXを進めている人や部門と、そうでないところの差が見えてきつつあるので、その差を作らないためには「浸透」の施策が非常に重要になっているから。
- 不動産＆建物管理はステークホルダーが多い事、歴史が古すぎるということが原因で業界全体でもテクノロジー導入が非常に遅れており、人材不足が加速化しています。結果、テクノロジーを使って課題解決できた会社は今後シェア率を大きくあげていくことが明白であるため。
- 古い病院のルールから職員を少しでも解放することができる。
- 昔からの商習慣が根付いており、FAXやTELに振り回されているため。

まとめ

国も本気で取り組んでいるDX浸透ですが、それを達成するには各個人のデジタルマインドの変革が必須です。

仕事を楽にすることが働く幸せを作る
楽を追求する、我慢を捨てることから知恵が生まれる
楽を広めていくには相手が我慢を捨てるためのナッジが必要
ナッジの例（喋らない会議）が生まれた背景にあるのは、デジタルワーク・ホスピタリティ

「知っている」と「体験した」は大違いです。今回の「喋らない会議」というソリューションを知識で知っているだけでなく、実際に参加して積極的に書き込み、他のメンバーからコメントをもらい、その中で気付いたことを口頭で話し、ドキュメントとして可視化された集合知を得たうえでメンバーや上長に伝達すべき資料を作成できた、という仕事の「体験」をすることが体験値となり、これが真の知識です。

私たちは、企業が提供する価値でお客様体験（UX）を上げなければいけません。そのためには以下の2つの目的が重要です。

テクノロジーでお客様の不便を解消する
人間としてホスピタリティを持ってお客様を徹底的に喜ばせる

私たちは、この2つの目的に沿って「なすべきこと」を意思決定しなくてはいけません。Amazonが目指しているのも、メルカリが目指しているのも上記の2つです。既存の企業（オフライン企業）は、ITサービス（オンライン企業）が提供している価値を、本当の意味で世の中に提供できているかを問い直さなければならないでしょう。

そのために私たちができることは、今回の「喋らない会議」を実際にファシリテーターとして進行して、皆さんに体験してもらうためのワークショップを提供することだと思っています。

最後に、働きごこちニュースレターは皆さんから感想をいただくことによってアップデートしています。今回、初めてこういったセミナーを開催させていただいたのですが、今後も「レポートを書いて終わり」ではなく、皆さんとの意見交換で得られたことをニュースレターで書いていきたいと思っています。

ご参加いただきありがとうございました！

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